【解析】關于干洗加盟店與顧客之間維持市場規范還是社會規范好的建議

【解析】關于干洗加盟店與顧客之間維持市場規范還是社會規范好的建議

來源:蕾奇爾干洗店加盟 neithre.com   發布日期:2017-01-11 13:50:57  責任編輯:蕾奇爾洗衣店加盟  瀏覽

上午四川蕾奇爾發布了一篇文章名為《【思考】干洗加盟商都來測試下,你和顧客之間是什么規范在起作用?》,給大家介紹了行為心理學中,人與人之間的關系可根據其作用因素分為社會規范和市場規范,并且在最后提出了2個問題:

1、請問作為干洗加盟店經營者,你認為干洗老顧客和干洗店之間屬于什么規范?

2、你認為哪種規范對干洗店的經營和發展更有幫助?

到目前為止,小蕾從微信平臺和網上留言已經收到了40多條回答,這里小蕾不予置評對錯,因為這種規范性雖然是在真實存在,但是哪種更好我也說不上來。只能就小蕾所知道的,給大家做下分析。

首先,最初的商家與顧客建的關系都是純粹的商業往來,也就是市場規范,而且包括公司和雇員。大家一定聽過在80/90年代美國的公司都是給工人按照周薪甚至日薪結算的,工人清楚的知道自己上班的時間,以及下班的時間,知道自己每天工作能拿多少,或者在干上幾天可以拿工資。

當遇到更好的薪水工作,自己只要呆到最多6天的工作后,結算完就跳槽,完全不像我們現在的辭職跳槽那么糾結和麻煩。

后來,有人發現了與員工建立除了單純的市場規范外,社會規范可以更好的調動員工的創造力和積極性,因此發薪的周期逐漸的變成了現在的月薪,甚至到了我們中國以后變本加厲的變成了45天發薪。這樣做的目的在于模糊化員工對自己每日工作價值的認識,并且進行跳槽的時候有更多的愧疚和不安——公司還壓著自己15天的薪水呢~

當然,員工工作的目的就是為了薪水,這一點大家都很清楚的,但是當純粹的市場規范夾著上部分社會規范以后,對于員工的工作穩定性及工作責任心確實有了正面的改進。

好了,介紹完在職場中公司與員工之間的關系是怎么從市場規范逐漸被向著社會規范方向控制和改變的,我們接著來談下干洗店和老顧客之間的關系以及兩種規范的對比。

我們先明確下老顧客愿意堅持選擇某家品牌干洗店的主要原因:干洗消費者確實有干洗需求或洗滌需求,也就是有需要洗滌的衣物。

次要的原因,顧客愿意長期選擇干洗店送洗,可能是由于:辦了會員卡、服務好、技術好、價格實在、離家近等等。這些原因我們不敢說哪個是最關鍵的,畢竟一家干洗店具備上述任何一項都是可以吸引回頭客的。

現在列出了老顧客形成的主要原因和次要原因,我們可以來就干洗店更好的發展來討論下該與客戶建立什么樣的規范了。

先補充一點關于干洗店利潤的原則,衡量一家干洗店利潤高低的最直接因素,就是看這家干洗店的辦卡客戶。

那么,當一名顧客第一次到店消費后,作為經營者,我們應該如何同新客戶建立規范呢?

為了大家容易理解,小蕾直接列出了干洗店與顧客分別建立市場規范與社會規范的優劣列表如下:

規范類型

好處

風險

市場規范

1、老顧客一定是被干洗店提供的優惠價格、優質服務或技術吸引下來的,由于顧客心中認可干洗店提供的業務價值,因此顧客比較穩定,并且愿意交付一些貴重品送洗.

2、當需要對某些洗滌服務漲價時,與顧客可以就事論事,從成本耗材、人工各方面進行說明,比較容易讓顧客接受,有利于確保干洗店利潤。

1、由于和顧客是純粹的利益往來,顧客花錢買的是服務,因此一旦出現一些小瑕疵,顧客就會產生怨言,并且可能要求賠償。另外,顧客也不會主動幫忙宣傳干洗店口碑,因為自己是付費買服務,和干洗店的關系是純粹的價值互換,而宣揚口碑,屬于客戶的免費服務,收不到干洗店的好處。

2、一旦出現距離更近,價格更優或者服務更好的干洗店,顧客轉變干洗店服務不會有什么心理負擔。

社會規范

1、老顧客更多是被干洗店的某個或某幾個人的服務所留下來的,因為社會規范是一種友誼和情感的聯絡,因此洗滌出現的一些小狀況或瑕疵,顧客也不會太在意。

2、顧客自覺得與干洗店是朋友的關系,因此在平時遇到有干洗需求的身邊親友時,會主動的宣傳干洗店的服務“不錯”,并且鼓勵對方去嘗試干洗業務。

3、當出現價格更優或服務更好、距離更近的干洗店同行時,顧客不會因為這些物質化的利益輕易轉變干洗服務提供方。

1、由于顧客感覺和干洗店建立了朋友的關系,因此可能出現賒賬或者拖賬的情況,此時一旦干洗店措辭嚴厲要求對方結賬,可能使得關系鬧僵,并且將對方由老顧客之間變成陌生人,不再往來。

2、當出現上邊的情況后,對方會將對干洗店的“不滿”情緒大肆傳達給周邊的居民、親友,使得干洗店的周邊口碑下降。

3、當干洗店內與老顧客建立社會規范的員工離職后,老顧客有可能因接替者的服務或態度不夠“朋友般”親密,而選擇其他在利益條件上及服務商更優的同行。

4、當由于成本增加需要正常的提高某些服務的價格時,顧客會打感情牌要求按原價進行,或者即便沒有漲價,當顧客送洗衣物較多時會要求降價,進而小幅度降低干洗店利潤。

 

綜上,小蕾將干洗店與顧客建立市場規范或社會規范的好處、風險一一列出,大家應該可以看出一些端倪。兩者各有優勢,但明顯社會規范的建立更有利于促進干洗店的客源拓展以及利潤,但是風險也同樣更大。因為一旦沒有維系好同老顧客的社會規范關系,那么很可能將永久的市區這個客戶,并且還會給干洗店帶來巨大的負面影響。

所以這里也無法建議廣大干洗加盟商或干洗店投資者究竟如何做出選擇,但是從表中進一步解讀,我們可以發現,無論是選擇與顧客建立何種規范,一家干洗店只要能夠做好服務、學好技術,選好了店址,合理訂下價位,選擇何種方向起干洗店利潤都是不會差到哪里去的!

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